【徹底解説】傾聴スキルを爆上げするテクニックとは?

コミュニケーション能力をつけることは、悩みの9割といわれている人間関係を良好にし、様々な場面で役立ちます。

そんなコミュニケーション能力のうち特に大切なスキルはなんだと思いますか?

答えは、「傾聴スキル」です。ビジネスにおいても重要視されているため、耳にしたことのある人も多いのではないでしょうか。

傾聴スキルは、人と良好な関係を築くコミュニケーションをとる上での基本的なスキルであり、最も重要なスキルといっても過言ではありません。

今回はそんな、聞き上手になるための「傾聴スキル」についてまとめました。

是非最後までご覧ください。

1.「傾聴」ってなに?

傾聴とは、相手の気持ちに耳を傾け、深く理解することです。

また、「話を聴く」だけでなく、表情や仕草など聴覚以外の要因にも着目し、相手の本音をくみ取ることでもあります。

これは先述の通り、コミュニケーションにおける基本であり、必ず押さえておきたいスキルになります。

「傾聴」は以下の三原則で成り立っています。

共感的理解      相手の気持ちに共感し、立場を察すること
無条件の肯定的関心  相手の話を評価せず、ありのままを受容すること
自己一致       自分と相手の感情や話すことが一致すること

2.傾聴スキルを身に着けるメリット

では、傾聴スキルを身に着けるメリットはどのようなものなのでしょうか。

傾聴することは、相手の幸福やそれによる恩恵以外にも、自身に直接的なメリットがあります。

2.1 信頼関係の構築

人間は、自分の話をすることが大好きな生き物です。そのため、話を聴いてくれる人との時間に喜びや快感を感じます。そして、「自分を知ってくれている」「不安や悩みを分かち合える」という安心感を持ってもらうことで、大きな信頼に繋がります。

信頼されることは、良好な関係を構築することであり、恋愛関係でもうまくいくことが期待されます。

またビジネスにおいても、クライアントとの信頼関係はとても重要なため、傾聴スキルを活用することで営業力や交渉力に向上に繋がります。介護や保育なども信頼関係は重要な要素であり、そのすべてで傾聴スキルが重宝されます。

そして何より、人から信頼されることで、人生を良いものとするチャンスが格段に増えるでしょう。

2.2 相手に深く踏み込んで理解できる

傾聴スキルを活用することで「自分の全てを知ってもらいたい、話したい」と思ってもらえます。それにより、他の人は聞けないような深い話を、あなたは聴くことができるのです。

相手を理解することは、相手への怒りや不信感を拭うことにも繋がります。怒りは基本的に、相手の言動が理解できなかったり、誤解などから生まれるものです。そのため、相手の話に耳を傾け、気持ちを深く理解できることで、相手への怒りを解消できます。

また、反対に怒っている相手のことを理解する行為も、気持ちが通じ合うことで歩み寄ってもらうことができ、冷静な対話に繋がります。

2.3 自分自身に対する理解も深まる

相手の話に傾聴し、深く理解することで、相手の立場から見える状況と自分の立場から見える状況が全く異なることに気づくことができます。

人と良好な関係を気付く上で、様々な価値観や倫理観、感じ方があることを知っておくのは非常に大切です。相手の意見に耳を傾け受け止めることは、自分自身が考える機会も必然と増え、自己理解を深めることに繋がります。

2.4 話し手になる時にも生かせる

傾聴スキルを高めるということは、相手に気持ちよく話をさせるというだけではありません。相手の話の本質を的確に理解する能力を培うことでもあります。

そのため、傾聴することは面接やディスカッションなどで、相手の聞きたいことや自分が言うべきことを判断するためにとても有効なスキルとなります。また、複数でのディスカッションやグループワークの際には、相手の話に耳を傾けることで、「他人と違う意見も受け入れてもらえる」という安心感から様々な意見を引き出すこともできます。

2.5 資格取得に役立つ

傾聴スキルと深くかかっている資格は数多くあります。

例えば、傾聴療法士の資格、傾聴サポーター資格、カウンセラー、セラピストなどです。

心理医療関係のものが数多く見受けられますね。傾聴スキルはそれほど相手の心をリラックスさせ、深い話をしてもらうのに大切になスキルであることが伺えます。

人の相談を聞くことが好きな方には是非確認してみてください。

3.傾聴スキルのテクニック

ここまで、傾聴の説明とそのメリットをご紹介してきました。自分が生きやすくなるためにも有効なメリットがたくさんあることをご理解いただけたでしょうか。

ここからは、そんな傾聴スキルについて、その具体的な身に着け方をご紹介します。数多くあるものの要点を濃縮しまとめているので、是非最後までご覧ください。

①相手の話に集中する

まず基本ですが、案外できていない人も多いのが現状です。例えば、相手の話から連想して別のことを考えてしまっていたり、沈黙を避けたい人は、「次は何を話そうか、何を聞こうか」なんて考えたりしていませんか?

自分が上の空だと、簡単にそれが相手に伝わり、「この人に話をしても意味がないな」と思われてしまいます。まずは、誠心誠意「この人の話を聴きたい!絶対この人の考えを知りたい!」という気持ちで話を聴くことから傾聴は始まります。そう意識することで、相手と目を合わせたり、体を向けたりする基本的なことはできるはずです。

また、相手が何を考え伝えようとしているのか注意深く耳を傾けるのはもちろん、その話題で意図的に避けている部分と、話そびれている部分、本当は聞いてほしい部分を区別することができればかなり上級者です。

②話を最後まで聴く

傾聴する上で、一番の基盤となるのが話を最後まで聴くことです。相手の話が終わるまで、別の意見を持っていても、関連した自分の話をしたくなっても、話を遮ってはいけません。

特に反対意見があるときは口出しをしたくなっていまいますが、途中で批判意見を出すことは「あなたの考えはもういいから黙ってて」と言っているのと同意義です。

人間は話すより聴く方が疲れるため、聴くのに疲れて話したくなってしまうことは自然ですが、傾聴するためにぐっとこらえてみましょう。

③ページング、ミラーリングをする

ページングとは、相手の動作に合わせた動きをすることです。表情、話のテンポや声のトーン、歩幅などもそうです。

そうすることで、相手に無意識に安心感や親近感を与え、深い話を引き出しやすくなります。

また、ミラーリング効果というのは有名ですよね。

例えば、相手が水を飲んだら、自分の水を飲むなど、鏡のように相手の動きに合わせることです。

どちらも、無意識に作用する心理テクニックですが、意識し過ぎて話に集中できなかったり、不自然な動作になってしまわないよう、注意は必要です。

④四相槌を打つ

相槌を打つことは、話し手を受容し、意見に共感していることの現れです。そして、最も簡単に「ちゃんと聞いている」ということをアピールできる重要な動作の一つです。

うんうん」「わかる」「なるほど!」と短く定期的にうちましょう。

⑤名前を覚える

傾聴の目的である「相手を深く理解する」ためには、相手の名前を早めに覚えなくてはいけません。

優秀なビジネスマンは、受け取った名刺の裏に相手の顔の特徴などを書きファイリングしています。それほどに相手の顔と名前をすぐに覚えることは信頼を得るために重要なのです。

相手の名前を早く覚えるためには、会話の中で意図的に相手の名前を呼ぶ回数を増やすことがおすすめです。

また若いころには、「下の名前で呼ばれてキュン」なんていう話を聞いたことがある人は多いと思います。人は、自分の名前を呼ばれることに安心感や心地よさを感じると言われています。そのため、会話の中で意図的に相手の名前を呼ぶ回数を増やすことで、潜在レベルの働きかけで相手に心を開いてもらうことができます。

⑥大きいリアクション

話を遮らさずに相手を立てられる反応は、「感嘆」です。

「ほぇ~!」「あー!」「えー!?」など、コツはあなたが内心で思った10倍のリアクションをとることです。

漫画のように、ビックリマークやはてなマーク、星マーク、ハートマークが浮かんでくるのが想像できるような反応をすると、相手も話していて気持ちよくなり、たくさんの話をしてくれるでしょう。

また、表情も相手の話に合わせて喜怒哀楽をしっかり表現することが大切です。

⑦オウム返し

オウム返しで相手の話を聴いていると伝える心理テクニックは、知っている方も多いのではないでしょうか。

例えば、「今日、すごく眠いんだよね」「眠いんだ、昨夜は何時に寝たの?」など、基本的には感情の部分を反復することが多いです。

また、先ほどご紹介した感嘆詞とつなげるのも有効です。

「先日、バイクの免許を取ったんです」

「へぇ!バイクの免許とったんですね。」

どちらにせよ、変に自分の見解を付け加えたりせず、聴いたことをそのまま繰り替えることが大切です。

⑧共感する

共感は、傾聴スキルを活用し、相手の深い部分まで理解するためには欠かせません。人は、共感してもらうことに安心感を覚え、逆に批判されることに恐怖心があります。そのため、とにかく積極的に話を共感、肯定に徹することが傾聴においてとても重要になります。

「先日、バイクの免許とったんです。」

「バイクの免許ですか!この時期は得に気持ちよさそうでいいですね。」

ディベートなど、一つの答えを導き出すための会話以外では、相手の意見を批判する必要なんてありません。あくまで私達は相手に寄り添い、受け止める側であることを意識して話をすることが傾聴です。

⑨賞賛

褒めること、すなわち相手を承認することです。

人に自慢話をしてしまうのも、子供のころ100点のテストを母に見せたのも、SNSで自撮りをアップするのも、人から褒められたいからに他ならなりません。

「それで、バイクもこの前買いに行ったんです、ほら。」

「うわー!すごいかっこいいですね!○○さんは体格も良いので絶対似合いますよね!」

これも、10倍大げさにやると良いですと言われています。たくさん褒められると、相手に認められている幸福感、安心感から、さらに深い話をしてもらいやすくなります。

また、ネガティブな気持ちになっている相手に対しても、

「辛いにもかかわらず、毎日行っていてえらい!」「子育てと仕事両立してるなんて、忙しいのに続けていてすごい!」「きっと大丈夫だよ!」

と全力で賞賛し相手の気持ちに寄り添うことが救いの一手となります。

⑩質問する

次は質問です。タイミングは、話が一区切りついた瞬間だったり、相手がこちらの反応を伺う空気のようなものを感じた時でも良いです。大切なのは、話の腰を折ってしまわないこと。話している途中で質問したり、話と全く関係ない質問は避けましょう。

ここでは、話を促進させる目的で簡単な質問をすると良いです。

最初から相手が深い話をしてくれるわけもなく、きっかけと段階を踏むことで相手も抵抗なく深い話をしてくれるようになります。また、質問をすることは「あなたの話に興味がある、もっと聞きたいからもっと話して!」という気持ちの表れになります。

話に続きがありそうな時は、「それでそれで?」と、区切りがついている様子なら、慣れるまでは5w1hを活用するのが簡単です。

「そうそう、このバイクかっこいいですよね。」

「めちゃくちゃかっこいいです!ツーリングの予定はあるんですか?

「それがね、今絶賛計画中なんだよ!」

「へぇやっぱり!いいですね~、ちなみにどこ行くんですか?

このように、ここまででご紹介したテクニックで既に、会話のルーティーンを作ることが可能ですね。

when    いつ what 何を
where    どこで why   なぜ
who    だれが How   どのように

盛り上がる会話は、質問で成り立っているといっても過言ではありません。適格な質問さえできれば、話の話題に困ることはなくなります。

⑪相手に花を持たせる

少し難易度が高くなってきますが、話し手がよりよく見えるための言動を心がけると良いです。具体的には、ボケやツッコミ、(相手が不快にならない)いじりなどです。

話にボケを入れたのにツッコんでくれないと、相手に気を使ってしまって楽に話せない上に全く楽しくないですよね。逆に反応しやすいいじりをしてくれて、リアクションをして周りが明るくなったら嬉しいですよね。

そうやって、相手がどうしたら引き立つか考えることが、傾聴の一歩に含まれています。

⑫沈黙を怖がらない

沈黙を気まずいと思ってしまい、すぐ話題を変えて話しかけたりしていませんか?その気持ちはとってもわかります。しかし、その沈黙がものすごく重要である場面もたくさんあるのです。

沈黙で自分は「気まずい、何話そう・・・!」と思っていたとしても、相手は今までの話題に関して、心の中で話したいことを整理したり、言語化しようと努力している時間なのかもしれません。

私達が傾聴する理由は、相手の言葉に耳を傾け、深く理解することにありましたよね。相手が時間をかけて言葉を紡ごうとしていればしているほど、その言葉が本人の真意だったり、一番心から伝えたいことである可能性が高いのです。

それを聞き逃さないためにも、沈黙を恐怖し話し続けることに執着するのはやめましょう。

⑬相手の立場に立つ

深い話を聴くために、相手の立場になって考える想像力、共感能力は大切です。会話を発展させるため私達はつい、自分の聴きたいことを質問し、議論し、アドバイスをしてしまいます。しかし、それでは相手のためでなく自分が聞きたいことを聞き、言いたいことを言う「自分のため」の行為になってしまうのです。

繰り返しになりますが傾聴は、相手に寄り添い耳を傾け深く理解することです。そこに利己的な感情をもってきては、相手に心を開いてもらうことはできません。私達聞き手は、相手の発言に対してその人がどんな気持ちで言っているのか理解し共感し、言葉に表すとより良いです。

「最近何か悪いことでもあったの?」

これでは、何があったのか知りたいという利己的な質問になってしまっています。

「最近元気がないように見えるから、少し心配だよ。」

「最近ね、少し落ち込んでで・・・。」

「そっか、落ちんでしまうようなことがあったんだね。」

「そうなの、友達と喧嘩しちゃって、私にも悪いところが謝りたいんだけど返信がなくて…」

「そうなんだね、反省して謝りたいのに機会がなくて困ってるんだね…」

このように、相手の気持ちを理解し共感し、言葉にすることで、本当の意味で話し手に寄り添うことができます。

⑭相違点を探す

「趣味が同じで意気投合したのがきっかけで、お付き合いに発展しました!」

そんな言葉をよく聞くように、私達は共通点を持つ相手との会話に花を咲かせることは容易にできます。しかし、全く共通点のない人自分の違うタイプの人初めて会う相手などには、どのようにして傾聴すればよいのでしょうか。

それは、自分と相手の違いに興味を持つことで解決します。

例えば、

「○○さんはミステリー小説はあまり読まないんですね!では何をよく読まれるんですか?

「僕はSF小説をよく読むんですよ~。」

「SFですか!私はあまり読んだことがないのですが、おすすめのSF小説はありますか?

このように、相手と自分の違いに興味を持つことで、どんな相手でも円滑なコミュニケーションをとることができます。

⑮自己開示

自己開示とは、考えや感情、経験など自分自身のことをありのまま伝えることです。ここまで、「相手の話を聴く」ことにフォーカスを当ててお話ししてきましたが、相手のより深い部分に触れるために、自己開示が必要なことがあります。

相手に盾を捨ててもらうには、あなたが先に盾を捨てなくてはいけません。

まずはあなたが自己開示することで、相手が深い話をしやすい環境を作ることができるのです。

⑯要約力をつける

相槌が大事だと先ほどお話ししましたが。「うんうん」「へぇ~」だけだと、「この人ほんとに聴いてるのか?」と思ってしまいますよね。

そこで、相手の話を的確に要約することで「あなたの話を理解してる、ちゃんと全部聴いてるよ」と伝えることができます。それだけでも、話し手は安心感を感じ、さらに集中して深い話ができるのです。また、確認しながら話を進めることは、誤解を防ぐ意味もあります。

しかしこのテクニックはオウム返しと違い、相手自身も理解できていない気持ちを客観的に見て適格に言語化し、まとめる能力も必要となる場合も多いため、少し難易度が高いです。

これができるようになれば、相手は「この人は自分を理解してくれる、受け止めてもらえる」と感じ、さらに信頼し話をしてくれるようになります。

⑰ 問題解決能力を磨く

ここまで、相手に寄り添い共感し受容することが大切だとお話ししてきました。しかし中には、話の要点を理解し問題解決に導く能力が必要になる場合も少なからずあります。

相手が、温かい言葉をくれて自分を認めてくれる相手を探しているなら、助言もアドバイスも必要ありませんし、してはいけません。

では、問題解決のために翻弄している相手に対し、共感と受容だけし続けていたらどうなるでしょうか。

「この人は話を聴いてくれるが、話しても何も解決しないから意味がない」と思われてしまいますよね。「信用」はされても、「信頼」される人間にはなれません。

傾聴は、相手に寄り添うことです。相手が問題解決の糸口になる言葉を求めていると感じれば、それに寄り添い言葉をかけることが必要になります。その時に、適切な対応ができるよう、問題解決能力を同時につけておくことがベストです。

4.傾聴においてのNG行為

ここまで、傾聴スキルの習得方法をご紹介してきました。参考になるテクニックはありましたか?

傾聴において「意識するべきこと」があるように、傾聴する側は「してはいけないこと」も多々あります。案外してしまっている人も多いので、あなたも該当していないか是非確認してみてください。

4.1 自分の話が長い

傾聴スキルを習得する上で、まず改善すべきは「自分の話ばかりしてしまうこと」です。傾聴するメリットにも繋がるように、私達自身も自分語りが好きなのは例外ではありません。そのため、普段から話すのが好きな人は特に意識して、相手に焦点を当てることが大切です。

理想は、30秒~1分で自分の話を終わらせることです。一分を過ぎると、話を聴いている側は退屈で苦痛を感じます。オウム返しや自己開示は重要ですが、あくまでも相手を話の中心に置くように心がけましょう。

4.2 否定、反論、批判の言葉

ここまでのお話しでも、否定することが良くない事というのは十二分に伝わったと思います。しかし、私達は普段の雑談の中でも案外やってしまうのです。

例えば、「え、私は辛い物嫌い!あれのどこがおいしいの!?」や、「へぇ、その映画流行ったみたいだけど、俺的にはちょっと退屈だったわ~」などなど…。なんでもない日常会話ですが、これも否定批判に当たってしまいます。

では、相手に常に合わせ共感し生きていかなければいけないのでしょうか。

いいえ、それも違います。ここまで紹介してきた傾聴スキルをし、相手に耳を傾けてみましょう。

「え~、私は辛い物苦手だから、食べられるのすごい…!辛い物でどんな料理が好きなの?」

「あ~、確かにその映画流行ったよな。○○はその映画のどんなとこが好きなの?」

どうでしょうか。相手との違いに興味を持ち、理解しようとすれば、このような文章に変換されます。自分の感性や考えを否定ばかりされたら、それ以上深い話をしてくれることもなくなってしまいます。相手に理解し寄り添うために、否定的な意見を直接いうことは避けましょう。

4.3 不用意なアドバイス

たまに「傾聴にアドバイスも評価もいらない、共感だけに徹するべき」という話を聴きますが、私は状況によって適切な助言をすることも必要だと考えています。それは、上の傾聴スキルのテクニックでもお話ししました。

しかし絶対にNGなのは、必要としていない相手にアドバイスをしてしまうことです。

「仕事で△△なミスをしちゃって、上司に怒られちゃってものすごく凹んでるんだ…」

「そうだったんだね。そういうミスは□□すれば減るものだよ?頑張って!」

この会話の違和感に気付けるでしょうか。

相手がどんな立場にいて、今どんな気持ちで、何を伝えたいのか、あなたが言いたいことを言うのではなく相手に寄り添った会話を意識すれば、相手が自分に求めている対応も伴って見えてくるはずです。

5.まとめ

傾聴とは、「相手の気持ちに耳を傾け、寄り添い、深く理解すること」です。

そしてその傾聴スキルを習得することで、悩みの9割といわれる人間関係を良好にし、自己理解を深め、適切な回答をする能力も向上できます。

傾聴スキル習得には、相手を受容、共感、賞賛し、相手に寄り添うことが特に大切です。

傾聴において、相手の気持ちを軽視し、自分の聴きたいことや言いたいことをいうのはNG行為なのでやめましょう。

6.最後に

最後まで閲覧いただき、ありがとうございました。

参考になる情報はありましたか?

私自身も、過去に何を話していいのかわからず弾丸トークをかましてしまい、出会って早々距離を置かれたという苦い思い出があります…TT

おしゃべりが苦手な方は、コミュニケーションをとることに苦手意識を持ってしまっていると思います。しかし、人との会話であなたが多くを語る必要なんてほとんどないのです。

どうか、肩の荷を下ろして、コミュニケーションを楽しんでください。